Ahora hablemos de la calidad de los servicios… ¡Compremos código 750! Pero… ¿La calidad?
Por: M.C. José Luis Arguelles Ojeda
Me da mucho gusto poder compartir algunas líneas con ustedes, estimados lectores, así como agradecerles su preferencia por esta columna. Lo prometido es deuda, va la segunda entrega de tres hablando de la calidad percibida.
El área de servicios en México es muy extensa y su expansión se dio principalmente a partir de la eliminación de los monopolios, por allá de los años 90´s. En la actualidad tu puedes escoger servicios desde lo más común telefonía, bancarios, educativos, internet, agencias de viajes, de abastecimiento de combustible; hasta lo más particular, como lo puede ser la tienda de la esquina, la tintorería, la carnicería, etc. ¿Pero como escoger el servicio adecuado que se ajuste a tus necesidades de uso y economía?
Para decidir es fundamental que tú puedas tener acceso primeramente a la opinión de los usuarios que ya utilizan ese servicio. Si el prestador de servicios no exhibe esa información abiertamente, probablemente se trate de un servicio que no cumple con las necesidades de sus usuarios, o eso daría a pensar.
Figura 1. Satisfacción del cliente.
El cliente debe ser lo más importante en una empresa de servicios, su opinión, su experiencia con el servicio. Es la razón de ser de la existencia de ese servicio. Piénsalo de esta forma… ¿Que haría el prestador de servicio sin clientes? Sin duda que dejar de existir. Lo segundo que debes de tomar en cuenta es el precio. De esa manera podrías comparar entre las opciones, tomando en cuenta precio y opiniones de los usuarios. Un tercer aspecto que puedes tomar en cuenta es lo que el contrato establezca. Como usuarios de un servicio es fundamental que leamos el contrato antes de firmarlo. Acuérdate siempre de las letras “chiquitas” del contrato. Hay servicios que te comprometen a que una vez que te inscribes, deberás permanecer por 12 ó 18 meses como mínimo con ellos. En caso de que violes esta parte del contrato, vendrá una multa o sanción que puede incluso considerar que pagues el resto del tiempo que no usarás del servicio. Este punto es muy importante, si no estás convencido de la calidad del servicio, no te conviene “amarrarte” por tanto tiempo con ellos. Podrías perder mucho dinero por tomar una decisión precipitada.
A cuántos de nosotros nos ha sucedido que después de cierto tiempo el servicio deja de cumplir con lo que está estipulado en el contrato, al fin de cuentas no puedes renunciar a ser su cliente. Que tal llegar a un hotel que en internet las fotos lo mostraban espectacularmente y cuando llegas resulta que las fotos son de la mejor habitación, la más cara y lo único que obtienes es “Disculpe señor, pero si usted desea ese tipo de habitación deberá pagar más”. Lo único que te queda es generar tu opinión en su portal de internet (si es que tiene) y esperar que nadie más caiga en su ardid.
Figura 2. La aprobación del servicio. ii
Aquí viene una parte fundamental que como usuarios de un servicio debemos hacer. Si el servicio no cumple con lo establecido en el contrato QUEJATE. No dejes de hacerlo, porque de otra manera solapas que el servicio siga siendo deficiente y que el prestador de servicio continúe engañando a la gente. Si no te quejas pierdes todo y no ganas nada. Tal como lo comentamos con la entrega de los productos, quejarte como usuario es la parte fundamental de la mejora. En incontables ocasiones he podido constatar personalmente que cuando un servicio no cumple con la calidad, el quejarte puede traer beneficios incontables, tal como descuentos, servicio personalizado, cupones, bonos, etc. Acuérdate que el que paga eres TÚ, la empresa existe gracias a TÍ que la estas prefiriendo, se exigente, sé buen cliente. La empresa debe cumplir con lo que te prometió, como mínimo. Y es que una muy buena estrategia de mercadotecnia es hablar, hablar y más hablar para envolver al cliente y que acabe adquiriendo el servicio, aunque sean mentiras o promesas falsas, para luego no cumplir con lo dicho. Acuérdate del dicho de las abuelas: “Papelito habla”. Por eso lee el contrato las veces que lo requieras, antes de firmar. Una vez que firmas, poco podrás hacer para exigir algo más que lo que ahí diga.
Finalmente… ¿Qué sucede cuando el servicio esta monopolizado? ¿Es mejor? Desgraciadamente aún tenemos muchos casos como estos, sobretodo aquí en Matehuala. En esos casos el prestador de servicio toma la actitud de “Pues si quieres”, “Si te parece y sino pues busca algo mejor”. Esto es lo peor que te puede pasar como consumidor, ya que no hay de más, ese servicio deficiente o nada. Y si tu hobbie o tus gustos solo los puedes satisfacer adquiriendo esos servicios tendrás que soportar las ambigüedades de esos prestadores de servicio. ¿Qué puedes hacer en esos casos? Esperar a que alguien más oferte ese servicio u organizarte con los demás usuarios para que las condiciones del servicio mejoren, llegando a un precio que sea justo para ambas partes. Malamente como Mexicanos no tenemos esta cultura, porque tanto el prestador de servicios como al cliente le importa poco mejorar, se conforman con lo que les den y el prestador se conforma con la situación. Si te fijas es un circulo vicioso, donde ambas partes participan, pero nadie gana y no existe la mejora continua, disminuyendo la calidad en todos los sentidos. Es cuando no nos queda más que decir más que “Esto está para llorar”.
Figura 3. Los cinco factores de la calidad del servicio.iii
Estimado lector, créeme que nosotros como consumidores, podemos llegar a hacer que los servicios mejoren, pero es cuestión de que seamos exigentes, que se cumpla por lo que pagamos. Y los prestadores de servicio que aún cuentan con el beneficio del monopolio, que lean este articulo, no queda más que decirles que aún están a tiempo de entrar en la cultura de la calidad, antes de que llegue alguien más a ofertar el servicio y pierdan definitivamente el negocio, los clientes percibimos la calidad, lentamente, pero la percibimos.
La siguiente entrega y la última vendrá muy pronto, es promesa, donde principalmente se abordará el tema de la calidad en los servicios que recibimos del gobierno, ¡No te la pierdas! ¡Abrazos navideños y cuida bien tu dinero, analiza lo que vas a comprar en estas fechas, que cumpla con la calidad que TÚ mereces!
[i] http://www.universidaddelaimagen.com/calidad-de-servicio
[ii] https://solucioneslogisticas.mx/home/evaluacion-de-calidad/
[iii] https://sites.google.com/site/informacionderedescuevas/calidad-de-servicio
