¡Compremos productos con código 750!, pero… ¿Y la calidad?
Me da mucho gusto poder compartir algunas líneas con ustedes, estimados lectores, así como agradecerles su preferencia por esta columna. Les dejo esta primer entrega de tres, donde la calidad de productos y servicios será el principal tema.
Como ustedes han visto u oído en los medios masivos de comunicación, últimamente se nos invita a consumir productos hechos en México, como principal medio para impulsar nuestra economía. Primero que nada… ¿Cómo saber que los productos son fabricados en México? La clave es el código de barras. Usted puede girar el producto que vaya a comprar y encontrar el código de barras impreso en él, entonces encontrará el número 750 al inicio del código de barras en los productos manufacturados en México. Cada país que produce artículos, tiene su clave de identificación en el código de barras, la cual consta de tres números; así por ejemplo, si usted encuentra como número inicial 489, el producto es importado de Honk Kong, el 899 corresponde a productos importados de Indonesia y el 471 a productos provenientes de la Republica de China. Incluso hay países que tienen más de un código asignado, como Brasil (789,790) ó Canadá (754,755). Algunos países manejan solo claves de dos números, incluso.
Figura 1
Coincido ampliamente en que comprar productos hechos o manufacturados en México puede ayudar a nuestro país a mejorar la economía, ya que se generan y conservan empleos, las micro industrias presentan crecimiento, y el mercado interno se fortalece. Como dicen los que saben, “Hay que preparase para lo que viene”, refiriéndose a todo lo que involucra que Donald Trump haya logrado ser el candidato electo en Estados Unidos. Recuerdo muy bien que durante la dinastía Bush, el gobierno y las cámaras de comercio también difundían el mensaje de que consumiéramos nuestros productos, en aquellos años. Pareciera que los triunfos de los Republicanos Estadounidenses nos recuerdan que los productos hechos en México existen.
Actualmente, México es un país manufacturero en su mayoría. La entrada de cientos de empresas extranjeras desde la década de los 90´s nos convierte en unos de los países que ofrecen muchas ventajas para la inversión extranjera. Sobre todo la mano de obra barata. De esta forma, el producto con código 750 podría no haber sido diseñado en México; la empresa que lo genera puede no ser de propietarios mexicanos o incluso el capital no se quedará por completo aquí. Pero finalmente es ensamblado o manufacturado por manos mexicanas. A todos nos conviene consumir estos productos. Pareciera que está en nuestras manos mejorar nuestra economía.
Pero… ¿Y la calidad? ¿Cuántos de nosotros hemos adquirido productos que a las primeras de cambio no funcionan o no cumplen completamente con lo que el fabricante promocionó en su mercadotecnia? ¿Cuántas veces nos ha sucedido que el producto no se parece a la imagen que está impresa en la caja o empaque? ¿Qué debemos hacer como consumidores? ¿Son los productos mexicanos competitivos en comparación al resto de los países que exportan a México?
Mi estimado lector, lo primero que te recomiendo antes de que enciendas o uses por primera vez tu producto es que leas el manual de uso. El manual de uso, es la forma más directa en que el fabricante se comunica contigo, previniéndote de posibles fallas o una fallida instalación. Ya sé que no nos agrada leer, pero créeme que te puedes ahorrar mucho dinero si lees el manual primero. En caso de que no lo hagas, y si el producto que compraste con tu dinero no satisface tus necesidades o está lejos de ser lo que el fabricante te dijo y antes de que te culpes por comprar esa marca “chafa” (lo primero que hacemos como consumidores es culparnos por haber comprado esa marca o producto), recuerda que pagaste por el producto y mereces una explicación, reparación, cambio de producto o en el último de los casos la devolución de tu dinero. Al reverso del manual de uso encontraras un número de teléfono gratuito donde te puedes comunicar inmediatamente para externar el problema que tengas con tu producto. Esto es muy importante, aunque la mayoría de las veces no lo parece, para la mayoría de nosotros; porque tu llamada ayudará a mejorar la calidad del producto que estas recibiendo.
Para empezar, la llamada de servicio (nombre que recibe tu llamada dentro de la empresa) al fabricante le cuesta dinero. Actualmente a las empresas les cuesta alrededor de 150 pesos la llamada al centro de servicio. ¡150 pesos por una llamada!, es entonces que empiezas a atraer la atención del fabricante como consumidor. Si la persona del centro de servicio no puede resolver tu problema con el producto pueden pasar dos cosas: Te piden que vayas al comercio donde compraste el producto para que te entreguen uno nuevo o te mandan un técnico para que revise el producto en tu casa. Ambas cosas representan un gasto para la empresa. Si te cambian el producto, la empresa tendrá que cubrir los gastos de envío del producto defectuoso, así como cubrir el costo de un producto nuevo. Si te mandan al técnico, a la empresa le puede llegar a costar hasta el 70% del costo del producto o en el peor caso, el remplazo del mismo; todo esto si la garantía está vigente.
Figura 2
Es de esta manera que las llamadas de servicio funcionan para mejorar la calidad, ya que la empresa tiene su registro de cuál de los problemas que ha presentado en la historia el producto es el que reúne más llamadas. Cuando las quejas de los clientes referentes a un solo problema rebasa cierto porcentaje, es cuando esta queja se convierte en un proyecto de mejora de calidad y es asignado a un ingeniero del área de calidad de la empresa para que disminuya o elimine el impacto negativo de esta falla en el producto. El ingeniero de calidad o del producto tienen entre sus funciones comprobar que los cambios que se hacen en el producto o proceso realmente van a impactar en el número de llamadas de servicio o quejas, de otra manera no puede cerrar el proyecto, afectando su propia efectividad.
Es así como tu llamada o queja funciona para mejorar la calidad de los productos que compramos en general, y es así como puedes contribuir a que la calidad de los productos mexicanos mejore y se conviertan en competitivos, recuerda que si no te inconformas cuando no recibes por lo que pagaste, contribuyes a que la empresa no haga nada para mejorar y de esa manera todos perdemos, porque finalmente tu como consumidor no volverás a comprar esa marca o no la recomendarás. ¿Sabías que cuando un producto es de mala calidad cada consumidor se encarga de que al menos 7 personas se enteren de sus fallas? Y sin embargo, cuando cumple con sus expectativas, se los recomienda a no más de tres personas…
Finalmente mencionar que si puedes consumir productos como frutas y verduras en los mercados locales, o en los negocios de su alrededor; en lugar de acudir a los grandes centros comerciales beneficias a familias mexicanas y te beneficias a ti obteniendo productos frescos, a buen precio y de calidad.
Esto es para los productos manufacturados… Pero… ¿Y la calidad en las empresas de servicios? De esto estaremos platicando en la siguiente entrega de “La pluma del perro negro” ¡Déjanos tus comentarios y sugerencias en la página de Arco Informativo para que así también podamos mejorar y tomar en cuenta tu opinión!
Figura 1 tomada de la pagina web: http://www.gs1mexico.org
Figura 2 tomada de la pagina web: http://www.tuningmex.com
M.C. José Luis Arguelles Ojeda
Egresado de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí, de la carrera de Ingeniero Mecánico Administrador, con una experiencia profesional en la industria manufacturera de 12 años en diseño Mecánico y una experiencia docente de 10 años. Maestro en ciencias en sistemas de calidad y productividad por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey, intento aplicar los principios de liderazgo, calidad y eficiencia. Disfruto leer, escribir, hacer ejercicio y gozar el tiempo libre con mi familia. Me gusta viajar a lugares que nunca he visitado y conocer gente nueva. Actualmente estudio el Doctorado en Ciencias e Ingeniería de materiales, haciendo investigación en aceros.
